CRM - Customer Relationship Management - Consultant/ consultancy: Links by G.Haase

Wie wirkungsvoll ist CRM in der Praxis - oder heißt nur die alte Abteilung so?

Im Internet-Marketing geht der Kunde den ersten Schritt zum Unternehmen. 30% der Neukundenkontakte von Lieferanten werden über das Internet hergestellt.Emnid-Studie 2003
Wie werde ich im Internet gefunden?

befragte Unternehmen mit CRM-Projekten —im Jahr 2002

Umfrage: Meta Group 2002


kein Projekt geplant	16%
Projekt ist in Planungsphase	55%
Projekt ist in Einführungsphase:	5%
Projekt wird/ wurde abgebrochen:	3%


ein Projekt ist abgeschlossen und
keines weiter vorgesehen	13%
weitere in Planung	7%

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>>> Organisation >>>

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Portale
	e-Learning
	e-CRM, e-Sales, e-Service
SCM supply chain management
	e-Sales, e-Service
e-Procurement	web-Shop
EDI	EAI
elektronischer Marktplatz

Prognose der IDC: Noch ein bis zwei magere Jahre am Markt. ... aber dann ist für Anbieter von CRM und Kundenservice-Lösungen wieder mehr Wachstum angesagt. Moderate Wachstumsraten, so die Prognosen ... wieder im Jahr 2005 ... wenn die Erholung ( Anfang 2003) des wirtschaftlichen Klimas weiterhin anhalte ... im Jahr 2007 Umsätze von rund 101 Mrd. US$. ALLES wird gut!! aktuell (April 2003) führen die verlängerten Verkaufszyklen und ein extremer Preisdruck eher zu Stagnation, »» ein nachhaltiges Interesse an den Optionen
Kundenservicesystem: Auslagerung der Geschäftsprozesse ¦¦ CRM-Bereich: Re-engineering und die Optimierung der Geschäftsprozesse.

CRM-Software: Haben ist wichtiger als nutzen
Gartner Anfang 2003: Bei der Befragung von 700 Untenrehmen stellte sich heraus, dass 42% der Lizenzen nicht installiert wurden.

Die B2B-Marktplatzdatenbank von Berlecon Research in Kooperation mit eMarket Services
Themennetzwerk Elektronische Marktplätze

Links zur Markübersicht

Wer bietet CRM-Leistungen an
überprüft: 2002-09-24

ackerschott.com Der Full-Service-Anbieter für Kompetenzsteigerung im Vertrieb.	adito.de Werkzeug für Vertriebsführungskräfte für analytisches CRM/Sales Intelligence
altitude.de Unser Premium Training für Führungskräfte an den schönsten Plätzen Europas	aspect.de aspect Gesellschaft für Mensch-Maschine Kommunikation mbH
avaya.de Lernen Sie den Marktführer im Bereich Kommunikations- systeme, -software und -dienstleistungen für Unternehmen kennen.	baancrm.de iBaan for Customer Relationship Management A strategy, not a technology...
smartcrm.de Die Software für Vertriebssteuerung und Marketing	bytesteps.net THINXX - Knowledge- & Relationship-Managementsystem: Funktionen - Datenbank-Anbindung
camos.de camos bietet Ihnen individuelle B2B-Lösungen mit System.	cas.de genesisWorld ermöglicht speziell mittelständischen Unternehmen die schnelle und einfache Umsetzung eines professionellen Kundenmanagements
cebus.biz CEBUS Software für Werbe- und Personalagenturen, Marketingabteilungen, Callcenter	chordiant.com Chordiant Software provides innovative customer management solutions for global business-to-consumer companies.
cognos.com Cognos PowerPlay ist weltweit die führende Analyse- und Reporting-Lösung für OLAP-Daten.	combit.net Wir sind Hersteller von Standard-Software in den Bereichen Anwendungen und Entwicklungstools.
comline.de Kundenzentrierung ist integraler Bestandteil unserer Software.	concerto.com Concerto Software^TM is completely focused on providing our customers with contact center solutions
consol.de ConSol*CM: Die web-basierte Software zur Steuerung von Kommunikationsabläufen und Aufgabenverfolgung	csb-system.com Branchenspezifische IT-Komplett-Lösung
cursor.de Die CURSOR Software AG hat sich ganz auf Lösungen für professionelle Kundenbetreuung und Marktmanagement in der Energiebranche spezialisiert.	dexcon.de Eines der wesentlichen Ziele bei der Weiterentwicklung von orgAnice war die Aufteilung in Komponenten auf der Basis von Microsofts Component Object Model (COM). Die Erstellung und Ablage von Dokumenten wird unterstützt.
esaysolutions.de Wir haben uns auf kundenspezifische Lösungen und Beratungsleistungen für die Bereiche Knowledge-Management, Dokumenten-Management, elektronische Archivierung und Customer-Relationship-Management spezialisiert.	sam.ehp.net chors übernimmt die erfolgreiche Kampagnen Management Software s@m campaign von der insolventen EHP Informatik AG.
epiphany.com The E.piphany E.6 system is the most innovative suite of Smart CRM^TM products available.	evokesoft.de With a handful of well-known categories of data management software on the market today, it is not surprising that people often mistakenly try to categorize Evoke’sTM software products in one of them.
adware.de Die Palette reicht von CRM Software über Data-Mining Tools bis hin zu kompletten Branchen- lösungen - beispielsweise für das Verlagsge- schäft.	frontrange.com The award-winning GoldMine family of software products offers small to medium-sized businesses full-featured, yet affordable solutions to manage every facet of prospect and customer relationships, blending contact management, sales force automation, and team-based communication functionality, to ensure rapid results.
frontstep.de Customer Relationship Management Solutions — Skalierbare CRM-Produkte für ein integriertes Ordermanagement	genesyslab.com Genesys pioneered the field of computer telephony integration (CTI). Today, Genesys is setting the standard for interaction management software.
gms-online.de Visionen werden Wirklichkeit	godesys.de SO: Business Software hält Module in Rechnungswesen, Materialwirtschaft, Personal, Auftragswesen, Vertrieb, Service Management, Konsumgüter, Produktion sowie für eCommerce bereit.
grutzeck.de Software für Telefon- und Direktmarketing	hyperion.de Hyperion's Business Performance Management Suite delivers performance scorecarding, modeling and optimization, budgeting, planning and forecasting, consolidation and reporting, and business intelligence applications - on an open, scalable, secure and Web-based business intelligence platform.
infor.de infor ist der IT-Partner für die mittelständische Industrie.	ibsde.de Die IBS Software ist ein Portfolio komplett integrierter Produkte für alle Geschäftsanwendungen.
kana.com Streamlined campaign management for cost-effective direct marketing — Personalized interactions for high response rates and qualified leads	mavos.de mCall wurde von der MAVOS AG speziell für den Bereich Telemarketing, Telebanking und als Kontaktsystem konzipiert und lässt sich optimal in das Gesamtvertriebskonzept vor allem auch bei kleineren und mittleren Unternehmen integrieren
microstrategy.de MicroStrategy 7i erfüllt die Vision einer vollständig integrierten Business Intelligence Plattform im Unternehmen. — eine Plattform für komplexe Analysen, benutzerfreundliches Berichtswesen und Informationsverteilung auf mobile Endgeräte über das Web	navision.de Microsoft Business Solutions stellt mit Microsoft Navision Attain eine neue Business-Software für mittelständische Unternehmen vor.
??ncr.com Teradata CRM is truly a relationship-building powerhouse -- combined with the Teradata database, the world's fastest, most efficient and cost-effective relational database for decision support.	novaline.de Das von uns entwickelte CRM-System unterstützt das Kunden- und Beziehungsmanagement in Betrieben mit Bereichen wie z.B. Kundendienst, Call Center, Vertrieb, Beratung.
nse.de FINAS solutions - Die NSE-Lösungsfamilie für Finanzdienstleister — Für Front-Office-Lösungen oder Customer-Relationship-Management?	orgaplan.de ORGAPLAN Software kombiniert bankfachliches Know-How mit qualifiziertem IT-Wissen zur Entwicklung von IT-Anwendungen, sowohl als Standardprodukt als auch in Form individueller Applikationen.
peoplesoft.com PeopleSoft Customer Relationship Management connects people to business processes online and in real time to improve enterprise performance and lower the costs of doing business.	pivotal.com Pivotal Marketing^TM delivers a closed-loop marketing solution that includes campaign design, collaborative marketing action plans, campaign execution and lead tracking across multiple channels (phone, direct mail, Web, email) for direct and partner channels
prudsys.com The product spectrum of prudsys includes Data Mining software packages, integrateable Data Mining components as well as Data Mining libraries for algorithms.	pointinfo.de e-point ist die Customer Relationship Lösung von Point Information Systems, dem weltweit führenden, preisgekrönten Anbieter von Verkaufs-, Marketing- und Servicelösungen. e-point integriert und optimiert die Kundenbeziehungen in allen Phasen und über zahlreiche Vertriebskanäle.
profitel.de Wir unterstützen Sie von Anfang an bei der Auswahl geeigneter Softwarelösungen über das Customizing bis zur Programm-Implementierung sowie Schulung Ihrer Mitarbeiter.	??regware.de Mit den vollständig integrierten CRM-Lösungen von REGWARE realisieren Sie ein hocheffizientes Beziehungsmangement mit den richtigen, d.h. potenzialstarken und rentablen Kunden.
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sap.de Wenn Sie Ihre Geschäftsprozesse integrieren möchten, muss das keine Alles-oder-Nichts-Entscheidung sein. Die SAP-E-Business-Plattform kann alle Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens aufeinander abstimmen.	sas.de SAS Institute ist weltweit der größte Anbieter für Business Intelligence mit einer integrierten Data-Warehouse-Lösung
semanticedge.com SemanticEdge solutions are easily deployed and managed. The solutions combine multi-channel interfaces with back-end technology. The interfaces provide easy access to information; the back-end technology aggregates and manages information from databases and other knowledge repositories.	siteforum.com SITEFORUM Interaktive Portaltechnologie bietet vollständige Funktionalität, kombiniert schlüsselfertige Applikationen mit der Fähigkeit zur Anpassung, Erweiterung, Integration und der Möglichkeit eigene Applikationen zu entwickeln.
six.de SixAIM_Profiling ist die unternehmensweit einsetzbare Lösung zur Verwaltung der Kundendaten und ihrer Beziehungen untereinander sowie der Kommunikationsprozesse.	softm.com SoftM Außendienst — integrierte SALES Force Automation Lösung SoftM Power Sale — Direktmarketing/CTI/ Sales Support
softsupport.com management System for Medical Imaging	superoffice.deSuperOffice - ein effektives Customer Relationship Management (CRM) ist ein notwendiger Bestandteil, um sicher zu stellen, dass das gesamte Unternehmen seine ganze Aufmerksamkeit auf seine Kunden gerichtet halten kann.
team-brendel.com WinCard ermöglicht proaktives Verkaufen und macht damit die tägliche Arbeit profitabler. Seine nahezu vollständige Konfigurierbarkeit, die tiefe Integration in die Microsoft-Welt, vordefinierte Branchenversionen und unterschiedliche Datenbankplattformen sind nur einige Gründe für die kurze Implementierungszeit.	tesla.de Theseus - Lebendiges CRM — Die CRM und Call-Center Lösung für Kunden- und Kontakttransparenz
topsales.de Hier entsteht eine neue Internetpräsenz !	uniquare.com UNiQUARE Business-Management ist das führende Vertriebssystem für Banken mit integriertem Customer-Relationship-Management (CRM). Es ermöglicht die Steuerung des gesamten kommerziellen Geschäftsprozesses und bietet eine 360° Sicht auf Daten und Informationen.
update.com Generation V, als Dachmarke, bildet das neue Produktportfolio von update rund um den mandantenfähigen marketing.manager 5.0. Sie unterstützt unsere Kunden beim kompletten Lifecycle Management - vom Gewinnen des Interessenten bis zum Service für den Stammkunden.	winpeak-software.com WinPeak CRM Suite wpDesktop die Organisationshilfe für Kundendienst, Service und Vertrieb.

PROFILING

Links zum Thema

Aufgabenstellung:

Um Kundenbeziehungen aufzubauen benötigt die Organisation einen Überblick:
Wer ist der "Kunde"?
Was will der "Kunde"?

Mittel:

Profiling = Surfverhalten?
Logfiles : Cookies : Webbuges --> Einwahlzeitpunkt, Benutzername, IP-Nummer, Transfer, Referer
was kaufte der Kunde, wofür interessierte er sich, wie lange war er da, woher kam er, welchen Weg durch das Angebot hat er genommen ...

Risiken

Datenschutz versus Marketing-Nutzen

Damit die Daten personenbezogen eingesetzt werden dürfen ist das explizite Einverständnis des Kunden zwingend!
Sonst droht der Organisation nach dem TTDSG eine Geldbuße bis zu 50.000 €!
Also Transparenz für den Kunden!

sinngemäß treffen diese Überlegungen auch für das Profiling im Call-Center zu!

Heise: Meldung vom 03.06.2003 17:59

Markt für CRM-Software wird kräftig wachsen

Der Markt für Unternehmenssoftware ist noch lange nicht gesättigt -- das meint Tom Siebel, Chef des US-amerikanischen Software-Herstellers Siebel Systems. Vor allem Software für die Verwaltung von Kundenbeziehungen per Computer, so genannte CRM-Programme (Customer Relation Management), sei gefragt. Nur zu 5 bis 9 Prozent sei weltweit der Bedarf an solcher Software gedeckt, sagte Siebel der Nachrichtenagentur dpa im französischen Cannes. Dort veranstaltet Siebel Systems zurzeit eine europäische Konferenz von CRM-Anwendern.

Auch Unternehmensforscher meinen, dass in der ganzen EDV-Branche der Bereich CRM-Software in Zukunft am stärksten wachsen wird. Die Unternehmensberatung Frost & Sullivan rechne bis 2007 mit einem Anstieg des weltweiten Marktvolumens auf etwa 31 Milliarden US-Dollar, schreibt dpa. Für Deutschland prognostizierten die Marktforscher der Meta Group bis 2005 jährliche Wachstumsraten von durchschnittlich 23 Prozent auf insgesamt 840 Millionen Euro. Die Unternehmensforscher glauben, dass von dieser Entwicklung die größeren CRM-Anbieter wie Siebel und SAP am meisten profitieren werden. Der Walldorfer Softwarehersteller SAP gilt als schärfster Konkurrent Siebels. Das US-Unternehmen hat im vergangenen Jahr gegenüber SAP Boden verloren: Nach einer Analyse der Marktbeobachter von Gartner Dataquest sei Siebels Marktanteil bei CRM-Systemen im vergangenen Jahr von 29 auf 23 Prozent gesunken, so dpa, SAP habe dagegen im gleichen Zeitraum um drei Prozentpunkte auf 15 Prozent zulegen können.

Siebel Systems ist nach eigenen Angaben weltweit der Markftührer im CRM-Software-Bereich. In Kürze will das Unternehmen ein Paket anbieten, mit dem Kunden Siebel-Software in ihre eigene Infrastruktur einpassen können. Durch die Übernahme des Mail-Spezialisten BoldFish erweitert Siebel außerdem die E-Mail-Marketing-Funktion seiner CRM-Software. (Dirk Wingender) / (tol/c't)

Studie: Bedeutung des E-Commerce überschätzt

Heise-Meldung vom 05.06.2003 18:13

Die Bedeutung des elektronischen Handels ist einer Studie des Forschungszentrums Karlsruhe (FZK) zufolge bislang überschätzt worden. Geschäfte via Internet hätten die Handelswelt zwar verändert, aber nicht revolutioniert. Der Warenaustausch per Mausklick habe in den vergangenen Jahren in Deutschland deutlich zugelegt. Dennoch seien 2002 elektronische Vertriebskanäle nur zu 1,6 Prozent am Gesamtumsatz des deutschen Einzelhandels beteiligt gewesen, berichtet das Forschungszentrum. Langfristig werde E-Commerce im Einzelhandel nicht über 10 Prozent kommen. "Wer sich über die wirtschaftlichen, sozialen und ökologischen Perspektiven des elektronischen Handels differenziert informieren will, wird um 'E-Commerce in Deutschland' nicht herumkommen", teilt das FZK mit. Der E-Commerce sei eine zukunftsträchtige Vertriebsform. Er beschleunige Handelsprozesse, erweitere Märkte und schaffe Transparenz für Anbieter und Kunden. Allerdings fielen die Prognosen von Branche zu Branche extrem unterschiedlich aus, heißt es weiter. (anw/c't)

Mittelstand gibt Zurückhaltung im eBusiness auf

18.06.2003 ECIN News- Wie ein aktueller Konjunkturbarometer ermittelte, planen deutlich mehr Unternehmen mit bis zu 500 Mitarbeitern ihre Investitionen in diesem Bereich auszudehnen als bisher. Zu diesem Ergebnis kommen der Bundesverband der Deutschen Industrie (BDI), der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (BITKOM), das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) sowie die Wegweiser GmbH im Rahmen ihres "eBusiness Konjunkturbarometers". Demnach wollen immerhin 16% der Unternehmen mit bis zu 500 Beschäftigten künftig mehr Geld in ihre IT-Hardware investieren als bislang. Bei den Großunternehmen hingegen planen 6% ihre Ausgaben in diesem Segment herunter zu fahren. Die Initiatoren der Untersuchung sprechen in diesem Zusammenhang von einem überraschenden Ergebnis und verweisen weiterhin auf den Bereich "elektronischer Beratungsdienstleistungen", bei dem sich ein ganz ähnliches Bild ergebe: So wollen hier 9% der kleineren Unternehmen im kommenden Jahr ihre Ausgaben ausweiten, während 11% der Großunternehmen die Kosten eher zu senken beabsichtigen. Genutzt wird der elektronische Geschäftsverkehr inzwischen von rund 70% der befragten Unternehmen. Die wichtigsten Bereiche stellen dabei Marketing und Vertrieb, Kundenservice sowie Beschaffung und Logistik dar. Mehr als 75% der Unternehmen erwarten dass sich die Ausgaben nach wenigstens 2 Jahren rechnen.

Kunden lieben Service

18.06.2003 ECIN News - Natürlich ist der Preis auch online für die Kaufentscheidung wichtig - wirklich ausschlaggebend ist aber der Bedienkomfort den eine Website bietet. Positive Erfahrungen wissen die meisten Internetnutzer beim Online-Shopping zu schätzen. So belegt der jährliche "Retail Consumer Survey Report" von Jupiter, dass zwar nach wie vor der Kaufpreis ein wichtiges Kriterium ist, die Kunden sich dennoch in erster Linie aufgrund der so genannten "Ease-of-Use" für oder gegen eine bestimmte Website entscheiden. Und der Bedienkomfort wirke sich darüber hinaus auf die Kundenbindung aus, stellt Jupiter Analyst Robert Leathern fest. Er empfiehlt den Online-Händlern den Kunden neben einem guten - nicht zwangsläufig dem niedrigsten - Preis vor allem eine Website anzubieten, die ein positives Einkaufserlebnis vermittelt. Dafür seien hauptsächlich die Usability und der Kundenservice von Bedeutung, so Leathern. Immerhin 29 Prozent der Online-Shopper sind nach den Ergebnissen der Jupiter Untersuchung sowohl besonders ausgabefreudig als auch loyal gegenüber einmal gewählten Anbietern - solange der eShop ihnen positive Erfahrungen vermittelt. Im Gegensatz dazu haben hohe oder versteckte Lieferkosten bereits 44 Prozent der Befragten von weiteren Einkäufen bei den betreffenden Anbietern abgehalten. Und immerhin 36 Prozent kaufen nicht dort ein, wo sie sich registieren müssen.

Miet-CRM-Anbieter Salesforce.com boomt

TELE TALK-DIRECTFAZ, hle,S.1519.08.2003

Die kalifornische Salesforce.com hat großen Erfolg mit CRM als ASP-Angebot (Application Service Providing), berichtet die FAZ. Gerade kleine und mielständische Unternehmen könnten sich hier Softwarelösungen für Vertrieb, Marketing und Kundendienst mieten ohne neue Hardware beschaffen zu müssen und ohne lange Einführungszeit. Europa-Chef Steve Garnett wird zitiert, das im März 2000 gegründete Unternehmen in Privatbesitz habe im ersten Quartal des laufenden Geschäftsjahres seinen Umsatz auf 19 Millionen Dollar gesteigert gegenüber 9,6 Millionen im selben Vorjahreszeitraum. Inzwischen seien auch große Unternehmenskunden gewonnen worden, wie etwa Cable & Wireless, Lycos und Siemens. Für das laufende Jahr erwarte Garnett ein Umsatzwachstum von 100 Prozent.

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